作为一名客户服务人员，我们由刚开始对客服的简单理解——接听电话，逐渐感受到客服工作是在平凡中不断接受挑战，不断寻找意义和价值。一名优秀的客服人员，熟练的业务知识、高超的服务技巧，以及良好的沟通能力是必备的。与此同时，我们还要把枯燥的工作做得有声有色，学会享受工作。这些都需要我们在工作、生活中不断学习和总结。

一直以来，我们都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，可谓“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”。我们也存在着不足：缺乏工作经验、缺乏创新、有时会情绪急躁等。

作为客服人员，除了做好咨询工作，更要不停学习如何处理客户投诉、为客户解决问题。巧妙处理好客户投诉，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业形象。反之，则会令企业形象受损。因此，处理客户投诉，是客服人员的必修课。

第一是要学会迅速处理。接到投诉后，我们要确认具体情况，登记好相关信息，快速判断分析，能处理的当即处理。对于无法答复的，要做出时间承诺并持续跟进，直到问题解决。投诉处理后注意跟踪调查，了解客户满意程度，尽力消除客户心中的负面印象。

第二是要学会认真倾听。面对客户的怨言，我们必须克制自己，站在客户的立场上看问题，认真倾听投诉，保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任。对工作中的不足要真诚致歉，获取客户的谅解；对于客户对我们工作的误解，要沟通好、处理好、落实好，尽力提升客户满意度。

第三是学会总结完善。总结投诉发生的原因，并从中汲取经验教训，避免今后的工作中发生类似情况。对于宏观问题导致而暂时无法解决的投诉，应及时向相关负责人反馈。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉，是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。我们需要不停的学习，提高服务的质量和水平，全面实现学习型、服务型、规范型、效率型的客服部门。

我相信，通过我们不断的学习，不断的成长，金雅福一定会更壮大、更有实力，只要大家一起努力，金雅福一定能够更加成功、更加辉煌！

文 / 吴海燕